HP, telefonla destek hizmetlerinde 15 dakikalık zorunlu bekleme süresi uygulaması getirdi ancak gelen tepkiler üzerine bu uygulamadan hızla vazgeçti.
Detaylar haberimizde…
HP, telefonla destek hizmetlerinde müşterilerine 15 dakikalık zorunlu bekleme süresi uygulaması getirdi. Ancak bu uygulama, müşterilerden ve sektörden gelen yoğun tepkiler üzerine hızla geri çekildi.
15 Dakika Bekleme Zorunluluğu
The Register’ın haberine göre, HP, 18 Şubat’tan itibaren İngiltere, İrlanda, Fransa, Almanya ve İtalya’daki telefonla destek hizmetlerinde yeni bir politika uygulamaya koydu. Bu politika gereği, müşteri hizmetleri temsilcisi müsait olsa bile arayan tüm müşteriler 15 dakika bekletiliyordu.
Müşterilerimizin çoğunun sunduğumuz dijital destek seçeneklerinden haberdar olmadığını gördük. İlk geri bildirimlere dayanarak, canlı müşteri hizmetleri temsilcileriyle zamanında konuşmanın önemini biliyoruz. Sonuç olarak, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunduğumuzdan emin olmak için canlı telefon desteğine zamanında erişime öncelik vermeye devam edeceğiz.”
HP’nin Açıklaması
HP, bu uygulamanın amacının müşterileri çevrimiçi çözümlere yönlendirerek dijital platformların kullanımını artırmak olduğunu açıkladı. Ancak bu açıklama, müşterileri ve sektörü ikna etmedi.
Tepkiler ve Geri Adım
The Register’ın haberinin ardından HP’ye yönelik eleştiriler arttı. Müşteriler, bu uygulamanın zaman kaybı olduğunu ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkilediğini dile getirdiler. Yoğun tepkiler üzerine HP, 15 dakikalık bekleme zorunluluğu uygulamasından 24 saat içinde vazgeçti.
The Register’ın Yorumu
The Register, HP’nin bu hızlı geri adımını “müşteri öfkesi” ve “müşteri hizmetleri temsilcilerinin zor durumu”na bağladı. Yayın, bu değişiklikte kendi haberlerinin etkisinin olup olmadığı konusunda yorum yapmadı.
HP’nin 15 dakikalık bekleme zorunluluğu uygulaması, müşteri hizmetleri stratejilerinin ne kadar hassas bir konu olduğunu bir kez daha gösterdi. Şirketler, dijital platformlara geçişi teşvik ederken müşteri memnuniyetini de göz önünde bulundurmak zorunda.
Derleyen: Enis Yabar
