2022’ye kadar, büyük kuruluşların %50’si katılım kanallarını birleştirmede başarısız olacak ve bu da bağlamdan yoksun, kopuk ve silolara ayrılmış bir müşteri deneyimiyle sonuçlanacak.

Bu, dünyanın dört bir yanındaki şirketleri, müşteriler için daha bağlantılı deneyimler oluşturmak ve dijital ticareti daha fazla yönlendirmek için sorunsuz çok kanallı deneyimler sunmaya teşvik eden Gartner tarafından yapılan bir araştırmanın sonucu.

Gartner Pazarlama uygulamasında baş analist olan Matt Moorut şunları söyledi: “Sürtünmesiz çok kanallı ticaret, müşteri yolculuğu boyunca kanallar arasında tutarlı, akıcı deneyimler sağlar ve bu, pandeminin patlak vermesinden bu yana önem kazanmıştır.  Sürtünmesiz çok kanallı deneyimler, kuruluşların müşterilere yalnızca daha fazla satın alma ve gerçekleştirme seçeneği sunmalarına değil, aynı zamanda müşterilerin kanal kesintisi durumunda etkileşim yöntemlerini hızla değiştirmelerine olanak tanır. Bu, pazarlama liderlerinin iş açısından kritik gelir akışlarını daha iyi korumasını sağlar.”

Birçok tüketicinin COVID-19 karantinaları sırasında mal satın almak için çevrimiçi hareket etmesine rağmen, yüz yüze alışverişin algılanan yararı güçlü olmaya devam ediyor. Gartner’ın Pazarlama Liderleri için Dijital Ticaret 2021 araştırmasına göre bu, geniş kapsamlı mağaza ayak izlerine sahip kuruluşların sorunsuz çok kanallı deneyimlerden yararlanmak için iyi bir konumda olduğu anlamına geliyor. Analist firma, gerçek bir varlığı olmayanların, üçüncü taraflarla ortaklık kurarak sürtünmesiz çok kanallı deneyimlerin avantajlarından yararlanmaya devam edebileceğini öne sürdü.

Sürtünmesiz çok kanallı deneyimler, yalnızca çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma ve arabaya teslim almanın ötesine geçmeli ve satış, sunum, sipariş karşılama ve teslimat için gerçekten sorunsuz bir deneyim sağlamalı. Bunu yapmak için Gartner, pazarlama liderlerinin diğer organizasyonel liderlerle işbirliği yaparken ve 2021 stratejilerini optimize ederken aşağıdaki alanlara odaklanması gerektiğini tavsiye etti: 

Özellik Karşılama Seçenekleri: Toplam satışları artırmak için satın alma yolculuğunda müşterilerin yerine getirme seçeneklerini net bir şekilde vurgulayın. Örneğin, ürün detay sayfalarından bağlantı verilen net talimatlarla, müşterilerin mallar için mağazadan teslim alma ve arabadan teslim alma arasında seçim yapmasına izin verin.

Çok Kanallı Satışları Teşvik Edin : Çok kanallı satışları teşvik etmek için, müşterileri çevrimiçi satın almaya ve mağazadan veya arabadan teslim almaya teşvik etmek için bir hediye kartı sunmak gibi eşikleri test edin. Bu ayrıca, bir satın alma işlemini tamamlarken nakliye baskılarını hafifletme avantajına da sahiptir.

Tutarlı Mesajlaşmayı Sağlayın: Sosyal ağlar, sohbet robotları ve iletişim merkezleri dahil olmak üzere kanallar arasında geçiş yaparken mesajlaşmanın müşteriler için tutarlı olmasını sağlamak için müşteri hizmetleri liderleriyle birlikte çalışın.

Dijital Envanteri Entegre Edin: Mağaza konumu başına mevcut envanteri göstermek için envanterin dijital temas noktalarında daha iyi entegrasyonunu sağlamak için tedarik zinciri liderleriyle ortak olun. Bu, herhangi bir kanaldan satın alma kararlarını bildirir.

Ortaklıklara Öncelik Verin: Özellikle birinci taraf seçeneklerinin sınırlı olduğu çevrimiçi pazar yerleri de dahil olmak üzere, sorunsuz çok kanallı alışverişi genişleten ortaklıklar seçin.

Harvard Üniversitesi, sosyal medyanın en acil sorunlarını çözmeyi amaçlayan Sosyal Medyayı Yeniden Başlatma Enstitüsü adlı bir akademik girişim başlattı.

“Üç yıllık bir pop-up girişimi” olarak tanımlanan enstitü, yanlış bilgilendirme, gizlilik ihlalleri, taciz ve içerik yönetimi konularına odaklanacak.

Enstitü, Üniversitenin Berkman Klein İnternet ve Toplum Merkezi’nin (BKCIS) bir parçası ve John S. ve John L. Knight Vakfı’ndan 1,5 milyon sterlin ile finanse edilmekte.

Enstitünün web sitesine göre , amacı “çevrimiçi sosyal medyanın işleyişinde gerçek, pratik değişiklikleri teşvik etmektir. Disiplinler ve sektörler arasında iş üretmeye, tanımlamaya, yükseltmeye ve birbirine bağlamaya yardımcı olmayı ve bir sektördeki çabaların başka yerlerdeki çabalarla nasıl örtüşebileceğini görmeyi amaçlıyor”.

BKCIS uzmanları, sadece yanlış bilgilendirme dışında, sosyal medyanın kurumlara ve seçimlere olan güvenin azalmasına ve ayrıca ayrımcı ırksal, siyasi ve dini görüşlerin artmasına katkıda bulunduğunu vurguladı.

Maryland Üniversitesi Küresel Kampüsü’nün iletişim, gazetecilik ve konuşma programı direktörü Mitchell Marovitz BBC’ye şunları söyledi : “Sosyal medya başladığında, herkesin bir sesi olacağı için bu yeni düşünce rönesansını getirmesi gerekiyordu. Belli ki bir şeyler ters gidiyor.”

Sosyal medyanın bu olumsuz sonuçlarına rağmen, net faydaları ve olumlu kullanım durumları var.

Sosyal medya, büyük miktarda eğitim bilgisi sağlayabilir, daha bilgili bir genel halkı destekleyebilir ve destekleyici ve üretken toplulukları teşvik edebilir.

Craig’s List’in kurucusu Craig Newmark, BBC’ye şunları söyledi: “Mevcut sosyal medya, insanlar arasındaki farklılıkları abartma, öfkelendirme ve radikalleşme eğilimindedir. Bu, birçok durumda iş modelinin bir parçasıdır. İnsanların birbirini dinlediği, ortak paydada buluşabileceği ve birlikte çalışabileceği sosyal medyaya ihtiyacımız var”.

Enstitünün bu sonbaharda bir giriş lansmanı yapması ve ardından gelecek yıl bahar döneminde tam bir lansman yapılması planlanıyor.